2025第九届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼举办(2)

　　全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛认为，2025年前10个月，我国乘用车内需量进入波动式缓慢增长阶段，随着电动智能化发展，自主品牌迎来第三次份额提升阶段。经销商层面，库存指数呈下降趋势，终端价格稳中有升，但在处理消费者投诉方面，仍存在责任界定不清、技术支持响应慢等突出问题。对于明年及未来市场走势，邢海涛表示，预计汽车总量总体会保持增长态势，未来五年是关键时期，持续出海是必由之路。

　　报告发布环节，《2025年车质网投诉分析报告》显示，1-11月车质网受理有效投诉208,296宗，超2024年全年；增程式车型投诉增幅最大，氢燃料电池车型首次出现投诉记录；其他问题投诉呈爆发式增长，新旧款迭代纠纷登投诉榜首；定(订)金纠纷、承诺不兑现等销售环节纠纷是服务问题投诉的重灾区。

　　车质网常务副总裁兼总编李熙指出，投诉用户的核心诉求集中于免费处理，对损失补偿和产品配置优化的诉求也非常强烈；1-11月，共有90个汽车品牌的投诉回复率达到了100%，64个汽车品牌将投诉平均回复时间缩短至24小时内，体现了对用户投诉的高效应对能力。

　　《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》发现，2025年乘用车客诉缓解指数(CCRI)行业均值降至近五年最低，“背刺”现象也从价格转向配置层面，用户信任在投诉前已“透支”。同时，用户直接向车质网投诉意愿上升，行为趋向“施压式”维权。此外，情感关怀诉求凸显，解决投诉问题本身已不够，用户期待获得尊重、透明与情感共鸣，高效的客诉处理与真诚的情感关怀，正成为影响品牌忠诚度的关键。报告建议，车企推行透明化沟通，主动管理用户预期，化解迭代纠纷。

　　根据《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，2025年乘用车售后服务行业呈稳步提升态势，新势力与自主品牌凭借差异化策略表现突出。行业面临的核心挑战在于基础服务流程已成行业标配，无法满足用户差异化需求，“做到”与“做好”(即基础落地与体验升级)之间存在明显差距，因此售后服务正处于从保障用车的被动响应，向经营用户的主动体验构建转型的关键阶段。而改进的核心理念应“从用户出发，打通服务‘理念-服务-事项-实践’全链路”。建议品牌将服务升级为常态化体验，通过无缝衔接、定制细分、悦享体验三大核心动作，让服务真正融入用户的日常生活场景。